+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Меры по жалобе от клиента

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Меры по жалобе от клиента

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты? Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний. Столкнувшись с критикой, средний сотрудник компании, например продажник, начинает злиться: мы сделали такой классный продукт, а эти наглецы его не ценят!

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

В пакет включено сразу 7 различных крутых опций, сервисов и рекламных форматов в рейтингах Руварда на следующий год. Cossa рекомендует.

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Автор: Baguzin 1 коммент. Рубрика: О качестве. Клиентоориентированность нынче в моде. Если это не только лозунг, то компания весьма заинтересована в получении обратной связи от клиентов. Опросы и анкетирование позволяют до некоторой степени получить такую информацию.

Но… только от действующих клиентов. А как быть с ушедшими? Почему они предпочли ваших конкурентов? Исследования показывают, что только 1 из 28 недовольных клиентов высказывает претензию. Остальные уходят молча… Услышать недовольных, попытаться удовлетворить их и вернуть преданность компании, стимулировать клиентов высказывать претензии, изменить что-то внутри компании на основе информации, полученной при анализе претензии… Этим вопросам посвящена книга Д.

Барлоу и К. Эта книга так мне понравилась, возможно, еще и потому, что очень созвучна моей текущей практике. Вот только два примера. Клиент обратился с замечанием по поводу формы нашего лицензионного договора. Он заявил, что наша компания не является правообладателем, и потому не может называться Лицензиаром в терминах Гражданского кодекса РФ.

Я изучил ГК, и мне доводы клиента показались справедливыми. Юристы компании объяснили, что форма договора была разработана сразу после вступления в силу IV части ГК в начале г. Юристы согласились, что сейчас после соответствующих разъяснений Минфина и положительной судебной практики было бы правильно называть нашу компанию Лицензиатом, а нашего покупателя Сублицензиатом.

Мною был подготовлен новый шаблон суб лицензионного договора публичной оферты, который вскоре стал корпоративным стандартом. Я перезвонил клиенту и поблагодарил его за ценное замечание, а также сказал, что мы переходим на использование более корректных терминов. Клиент просил вернуть деньги по оплаченному счету, так как он хотел осуществить доставку транспортной компанией ТК , с которой у него был договор, а мы могли предложить доставку только ТК, с которой договор был у нас.

Формулировка причины возврата показалась мне странной, и я попросил отдел транспортной логистики уточнить причину, по которой мы не могли осуществить доставку. Выяснилось, что речь шла о передаче программного обеспечения лицензий , и у представителей ТК, которой клиент хотел осуществить доставку, не было доверенности на физическое лицо. Дело в том, что в нашей компании различные основания, по которым мы передаем представителю клиента товары и лицензии. Для получения товаров клиент оформляет доверенность на ТК юрлицо , а та оформляет доверенность на экспедитора физлицо , который и расписывается в документах.

Для получения лицензий клиент оформляет доверенность только на физлицо, которое и расписывается в акте приема-передачи лицензий. Этот порядок казался мне странным с самого начала, но мои вопросы юристам компании в году не привели к изменениям: юристы стояли на своем — для лицензий возможен только такой порядок. Я связался с клиентом, который уточнил, что в других компаниях ему передают лицензии по той же схеме, что и товары.

Я еще раз обратился к юристам компании, насколько необходим особый порядок оформления доверенностей для передачи лицензий?

Через несколько дней я получил официальный ответ, что допускается передавать лицензии по тем же доверенностям, что и товары… Я попросил отдел транспортной логистики внести изменения в наши правила, разместить новую информацию на портале b2b, и сделать рассылку клиентам. Сеть универмагов Nordstrom завоевала популярность своей беспрецедентной системой, позволяющей вернуть товар без единого вопроса со стороны продавца.

Такая система позволяет торговать Nordstrom по более высоким ценам. Почта не публикуется. Уведомлять о новых сообщениях. Дизайн: SkinPress. Путь воина Менеджерами не рождаются, менеджерами становятся. Авг 19 Претензии клиентов, как инструмент совершенствования. Доброжелательное отношение к претензиям полезно в двух аспектах: позволяет удовлетворить и вернуть доверие разочарованного клиента; способствует процессу непрерывного совершенствования продукции и услуг компании на основе мнения клиентов.

Как компании дают понять, что жаловаться не следует: нет информации, кому и как жаловаться; чтобы обратиться с жалобой от клиента требуются серьезные усилия; нет реакции на жалобу; оказывается, что гарантии не действуют не на всё изделие, или без фабричной упаковки, или в течение ограниченного времени ; Сеть универмагов Nordstrom завоевала популярность своей беспрецедентной системой, позволяющей вернуть товар без единого вопроса со стороны продавца.

Активизируйте получение претензий: откройте бесплатные телефонные линии обучайте сотрудников принимать претензии распространяйте информацию о том, что вы готовы принимать претензии проверяйте дееспособность структур, работающих с жалобами учредите пункты выслушивания заведите анкеты для отзывов создайте специальные формы для записи жалоб со слов клиентов заведите доверенных лиц из числа клиентов; опрашивайте их периодически разыскивайте тех, кто перестал быть вашим клиентом Напишите политику отношения компании к жалобам см.

Создайте в компании и развивайте культуру доброжелательного отношения к претензиям: информируйте служащих о своей незыблемой политике; будьте аккуратны, обсуждая с ними их действия по улаживанию претензий клиентов, даже если они совершили ошибку, чтобы не лишить их мотивации; позволяйте сотрудникам отклоняться от точных предписаний; дайте сотрудникам полномочия; плохо, если проблемы клиентов способен решать только вышестоящий менеджер; обучайте персонал разбираться в особенностях вашей деятельности; информируйте служащих о рекламных кампаниях, особенно направленных на рост качества обслуживания.

Создайте в компании благоприятную атмосферу для жалоб внутренних клиентов: пока внутренние клиенты не будут удовлетворены, внешним тоже не дождаться… сотрудники, жалующиеся на положение дел в компании, преподносят ей подарок; поощряйте сотрудников жаловаться: ящики для предложений, внутренний аудит, политика открытых дверей, горячая линия, фокус-группа, собрания сотрудников. Приложение Отношение компании к претензиям Шаблон политики требует адаптации к нуждам конкретной организации Компания позитивно относится к претензиям клиентов.

Претензии рассматриваются безотлагательно. Каждый сотрудник компании обучен принимать претензии каждый сотрудник должен обладать достаточными знаниями по продукции и сервису компании, чтобы дать предварительный ответ на претензию; персонал фронт-офиса должен быть обучен принимать претензии; все сотрудники обучены правильно воспринимать критику и способны инициировать процессы совершенствования на основе претензий; все сотрудники знакомы с настоящей политикой и способны применять ее на практике.

Компания разумно относится к необоснованным претензиям мы считаем, что все претензии могут быть предъявлены — это наш главный принцип; клиент всегда прав; мы предпочитаем сохранить клиента, нежели добиться конкретной продажи любыми способами; однако мы не признаем претензии явно необоснованного характера; мы имеем четкие представления о том, что называем необоснованными претензиями; все наши сотрудники, контактирующие с клиентами, ознакомлены с этими представлениями.

Компания поддерживает и развивает систему доброжелательного отношения к претензиям наши политики и процедуры разработаны для облегчения жизни клиентов, а не нашей собственной; наши политики и процедуры отличаются гибкостью и позволяют быстро и эффективно принимать решения с учетом потребностей клиентов.

Компания имеет и анализирует KPI в области разрешения претензий мы всегда в курсе отношения клиентов к нашей компании, продукции и сервису; мы всегда можем ответить на следующие вопросы: i. Компания понимает важность своих внутренних клиентов сотрудников мы серьезно относимся к претензиям служащих; мы уверены, что организации, в которой служащие довольны условиями работы, легче соответствовать требованиям и своих внешних клиентов; все служащие настроены воспринимать критику других сотрудников как средство помощи в карьерном и личном росте и в повышении самоуважения.

Елена - Книга супер полностью переворачивает представление об отношении к жалобе.. Спасибо Ответить. Нажмите, чтобы отменить ответ. Рубрики 1. Система 44 2. Персонал 8 3. Логистика 28 4. Финансы 48 5. Экономика 28 6. Маркетинг 4 7. Полезняшки Excel 8. Статистика 63 9. Разное 39 Библиотека О системе 82 О вероятностях 38 О познании 56 О психологии 67 О финансах 46 Об экономике 70 О маркетинге 28 О персонале 26 О качестве 25 О личной эффективности 41 О разном Подсчет и суммирование ячеек, отвечающих критерию условного форматирования Пользовательский формат числа в Excel Индукция и дедукция.

Какой тип умозаключений мы используем чаще? Определение среднего значения, вариации и формы распределения. Описательные статистики Простая линейная регрессия Относительные, абсолютные и смешанные ссылки на ячейки в Excel Сила парадигм. Какая женщина изображена на картинке: молодая или пожилая!?

Работа с пользовательскими формами в VBA Excel тормозит. Что делать? Пример построения контрольной карты Шухарта в Excel. Алан Гринспен, Адриан Вулдридж. Капитализм в Америке Асват Дамодаран. Инвестиционная оценка: Инструменты и методы оценки любых активов Олег Сдвижков.

Основы теории U Питер Сенге. Пятая дисциплина. Искусство и практика обучающейся организации Рэй Далио.

Принципы Чарльз Петцольд. Тайный язык информатики.

Претензии клиентов, как инструмент совершенствования

При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к подателю жалобы и поводу жалобы. Жалобы подаются в форме письма-обращения рекомендуемая форма бланка , в котором в обязательном порядке должны быть указаны сведения заявителя, контактное лицо, указан объект жалобы ОС или сертифицированный ОС заказчик , изложена суть жалобы, проставлены личная подпись заявителя и дата. Жалоба может подаваться лично; заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении; в электронном виде через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, включая информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет". Поступившая жалоба регистрируется в течение одного рабочего дня с момента ее поступления ответственным за делопроизводство в Журнале учета апелляций и жалоб.

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие — покупателей.

Автор: Baguzin 1 коммент.

В итоге следующий осмотр у дерматолога был в июне 2019 перед поступлением в вуз. Он мне сказал обратиться к дерматологу в Кожно-венерологический диспансер. Там мне сказали соблюдать диету, прыскать Белосалик, мыть голову шампунем, но не дектярным, а более так сказать аптечным.

И самое главное пройти дыхательный тест на Хилакабактери.

Сайт оставляет за собой право вносить изменения в Политику конфиденциальности без дополнительных уведомлений. Нововведения вступают в силу с момента их опубликования.

Пользователи могут отслеживать изменения в Политике конфиденциальности самостоятельно. Ответит не менеджер по продажам и не автоответчик.

Последняя сумма должна быть внесена не позднее 1 декабря. Однако законодательство Волгограда представляет льготы на налог, для определенной группы физических и юридических лиц.

Платные услуги юристов в круглосуточном режиме, 24 часа в сутки. Сервис доступен не только жителям Москвы, но и любых других городов России. В вашем распоряжении огромный пул надежных юристов, готовых оказать помощь онлайн практически в любых обстоятельствах. Вы сможете получить срочную консультацию по семейному, гражданскому, земельному, административному праву, узнать, как защитить свои интересы в качестве потребителя или разрешить спор о наследстве.

Юридическая помощь требуется вашему предприятию.

Необходима консультация по вопросу суброгации страховой компании к виновнику ДТП. Возможно помощь в составлении возражения на исковое заявление. Если требуется решить страховые споры, взыскать материальный ущерб с виновника дорожно-транспортного происшествия, а также получить консультацию, закажите услуги, которые предлагает квалифицированный автоюрист в Екатеринбурге.

На сайте YouDo можно быстро найти опытных правозащитников, предоставляющих юридическую помощь автовладельцам. Сколько стоят услуги, вы согласуете с исполнителем Юду при личном общении. Выбранный специалист поможет разрешить конфликтную ситуацию, связанную с участием вашего транспортного средства в ДТП.

10 Быстро откликайтесь на любые жалобы клиентов и обращайте эти на пустячные или, по крайней мере, раздутые сверх всякой меры проблемы.

Зашла на ваш сайт случайно и не ожидала, что бывает возможно бесплатно проконсультироваться. Бурцев Владимир Игоревич Совершенно случайно обнаружил Ваш сайт.

Можно ли узаконить перепланировку Как получить компенсацию с застройщика, нарушившего сроки сдачи жилья Нужно ли приватизировать свою квартиру Зачем оспаривать кадастровую стоимость недвижимости Как выбрать хорошего юриста по недвижимости.

Что такое проверка чистоты сделки.

Для этого специалист тщательно изучает документы и материалы по делу, на основании чего определяет оптимальный метод защиты прав и интересов доверителя.

Аналогичным образом в процессе изучения материалов дела адвокат может попытаться наладить контакт с противоположной стороной для внесудебного урегулирования конфликта.

В этом документе указывают обстоятельства передачи задатка и основания для расторжения договора. Чтобы избежать штрафных санкций, продавец нередко предлагает покупателю дополнительное соглашение с более выгодными условиями.

Наши юристы обладают знаниями законодательной базы и богатой судебной практикой. Мы принимаем вопросы по всем отраслям российского законодательства и оказываем юридические консультации онлайн.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: В России зафиксирован шквал мошенничеств с подменой номеров банков
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Регина

    Я считаю, что Вы ошибаетесь. Могу отстоять свою позицию. Пишите мне в PM.